Customer Care

Customer Care

Why customer care?

1. Gap analysis
2. The power of care
3. Customer care makes us competitive?

12 Principles of Care

1. The 4 Care Diamonds
2. Caring process
3. Developing customer care capabilities
4. Core competencies for customer care
5. Customer care framework
6. Customer care enabler
7. Care as a culture

Customer Service vs Customer Care

CS :

–          Inbound service only

–          Reactive

–          Curative (solving problem)

CC :

–          Inbound & outbound service

–          Proactive

–          Preventive

CS or CC ?

CSO ramah

Cso mengetahui kontak sebelumnya & mampu meneruskan sesi yang telah dicapai pada kontak sebelumnya tsb

Cso mampu menyelesaikan layanan panggilan

Cso mampu melakukan perubahan dalam pelayanan secara cepat sesuai permintaan pelanggan

Cso berpengalaman dan panggilan bisa diselesaikan tepat waktu

Cso menepati komitmen

Cso menyediakan informasi secara akurat

Cso tidak mentransfer panggilan ke petugas lain

Cso tidak pernah menggantung panggilan untuk jangka waktu yang lama

 

Fundamental :CS focus pada “want” konsumen, CC fokus pada “need” konsumen

Pelaksanaan : CS “melebihi ekspetasi” konsumen, CC “layanan yg relevan” konsumen

Keberhasilan : CS “re purchase” bgm konsumen stay lebih lama & repeat buying, CC fokus memberikan yg terbaik utk konsumen sehingga ada word of mouth

 

Apa itu Customer Care?

CC adalah layanan pelanggan yg berusaha utk memperoleh pelanggan baru, memberikan kepuasan pelanggan yg superior & membangun loyalitas pelanggan

 

CC System adalah sistem layanan yg membantu penyedia layanan telekomunikai memperoleh & mempertahankan pelanggan2 setia, banyak cara bagi penyedia jasa utk mencapai tujuan ini dengan bantuan teknologi.

 

Why cc makes us competitive?

1. Pengiriman tepat waktu pelayanan prima
2. kombinasi orang, proses bisnis dan teknologi
3. ketika persaingan sengit, perusahaan akan kembali ke dasar: menciptakan nilai bagi pelanggan
4. eksekutif2 harus bertanya/meminta:
   1. dapatkah perusahaan2 mereka memungkinkan kemampuan penciptaan nilai?
   2. Mampukah perusahan2 mereka didukung infrasturktur IT berbisnis di dunia e-world
   3. Hanya dengan mengintegrasikan penjualan, pelayanan, hubungan, infrastruktur dengan semua aspek operasi, manajemen dapat melihat perubahan dalam layanan pelanggan.
   4. Layanan pelanggan membawa kita ke tingkat berikutnya dari persaingan dengan berlari kita dengan pelanggan 

12 Prinsip Kepedulian:

1. Peduli berarti memberi perhatian kepada kecil yg mengakibatkan dampak besar (Attention)
2. Peduli berarti berkomunikasi dgn orang yg disayangi meskipun dialog sepertinya tidak berjalan dgn baik (Communicate)
3. Peduli berarti mengerti situasi orang yang disayangi meskipun orang tersebut tidak menyadarinya (Understand)
4. Peduli berarti melakukan tindakan dgn segera pada kesempatan pertama dan bukan sekedar berkotbah belaka (Action)
5. Peduli berarti berbagi bahkan hal-hal yang paling berharga sesuai kebutuhan orang yang disayangi.
6. Peduli berari memberi kenyamanan terhadap orang yang disayangi bahkan pada saat –saat yang paling sulit (Comfort)
7. Peduli berarti komitmen jangka panjang bahkan ketika orang yg disayangi tidak ada lagi (Commit)
8. Peduli berarti menyucikan diri dari kepentingan pribadi (Purify)
9. Peduli berarti memaafkan bahkan untuk hal yg paling menyakitkan demi tujuan yg lebih mulia (Forgive)
10. Peduli berarti percaya terhadap orang yg disayangi, thd diri sendiri dan thd visi bersama (Believe)
11. Peduli berarti panjang sabar & memberikan bimbingan kepda orang yg disayangi utk menemukan & mencapai tujuannya (Compassion)
12. Peduli berarti mencintai, cinta harus memilih tetapi sekali keputusan telah dibuat tidak ada dalih lagi (Love)

Caring Process

Proses terwujudnya caring diawali dengan comprehension, kemudian diikuti dengan attitudes dan berakhir pada results. Agar caring ini terjadi secara terus menerus dan selalu berada pada tujuan yg benar, maka caring proses ini harus dilakukan dengan berlandaskan etika.

The 4 Care Diamonds

Ke-12 prinsip kepudilian tersebut dikelompokkan ke dalam 4 diamond (berlian) yg masing2 terdiri dari 3 prinsip, yaitu :

Comprehensions : Attention, Communicate, Understand

Attitudes : Commit, Purufy, Forgive

Results : Action, Share, Comfort

Ethics & Energy : Believe, Compassion, Love

 

Comprehension:

1. Merupakan dimensi pemahaman & kepedulian
2. Pda dimensi ini, seseorang berusaha utk mendapatkan & menciptakan pemahaman/kesepahaman yg dibutuhkan sebelum ia mengambil sikap care (attitude of care)
3. Terdapat 3 prinsip yang termasuk ke dalam dimensi comprehension, yaitu :

a)       Attention

–          Memberi perhatian thd situasi yg terjadi

–          Menanyakan kondisi yg dialami oleh pelanggan

b)       Communicate

Berkomunikasi dgn penuh emapati utk menemukan akar permasalahan

c)       Understand

Memahami degn sungguh2 kondisi yg dialami oleh pelanggan serta akar penyebabnya & solusi terbaik yg bisa diberikan kepada pelanggan

Attitudes:

1. Merupakan dimensi sikap dari kepedulian
2. Pada dimensi ini, seseorang mengambil keputusan apakah ia akan peduli atau tidak terhadap seseorang/sesuatu berdasakan pemahaman yg telah ia dapatkan
3. Terdapat 3 prinsip yaitu:

a)       Commit, mengambil komitmen utk membantu pelanggan hingga permasalahan bisa diatasi & komitmen utk terus memberikan perhatian yg diperlukan oleh pelanggan

b)       Purify, menghilangkan segala bentuk pamrih yg muncul dalam diri kita sekecil apapun baik yg bersifat marial maupun non material

c)       Forgive, mengambil sikap memaafkan segala bentuk kesalahan yg dilakukan oleh pelanggan baik disengaja maupun tidak disengaja

Results

1. Merupakan dimensi manifestasi dari kepedulian
2. Dimensi ini, seseorang mewujudkan kepedulian yg dimilikanya ke dalam sebuah tindakan yg memberikan hasil
3. Terdapat 3 prinsip yaitu :

a)       Action, segera membantu pelanggan begitu mengetahui kesulitan atau potensi kesulitan timbul

b)       Share, memberikan sumber daya yg diperlukan (materi, tenaga, waktu, pikiran, perasaan) sesuai kebutuhan pelanggan

c)       Comfort, memberikan kenyamanan kepada pelanggan serta menghilangkan perasaan2 tidak nyaman seperti sedih atau persaan bersalah yg muncul di dalam diri pelanggan

Ethics & Energy

1. Merupakan dimensi nilai dari kepedulian
2. Dimensi ini menjadi pondasi, batas dan ukuran dari sebuah care
3. Selain itu, dimensi ini juga memberikan energi yg membuat care bisa bertahan lama
4. Terdapat 3 prinsip, yaitu :

a)       Believe, percaya bawhwa pelanggan datang denagn niat baik, percaya bahwa kita bisa menolong pelanggan

b)       Compassion, kesabaran yg tinggi dalam menolong pelanggan meskipun mungkin proses penyelesaian masalah membutuhkan sumber daya yg tidak sedikit dan berlangsung di bawah tekanan

c)       Love, menjalani prinsip2 kepedulian yg lain dengan penuh cinta dan dilandaskan pada tujuan kebaikan

MODUL CUSTOMER LOYALTI & PROMOTER

MODUL CUSTOMER LOYALTI & PROMOTER

1. Mengapa pelanggan yang loyal penting?
   1. Hubungan kepuasan, loyalitas, & promoter
2. Customer Loyalty
   1. Transformasi pelanggan
   2. Tingkatan customer bonding
   3. Defenisi customer loyalty
3. Menciptakan pelanggan yang loyal
   1. Model Locking Loyalty
4. Net Promoter
   1. Pentingnya Net Promoter
   2. Cara mengukur Net Promoter

Frederick Reicherld (The Loyalti Rules) :

–          Loyalitas pelanggan adalah jaminan pertumbuhan laba & suistainability jangka panjang perusahaan

–          Merupakan indikator yang lebih andal dibanding laba dalam mengukur kemampuan mencipta value.

Cth. Jika laba didapat dari penjualan aset, pemotongan gaji (internal customer kecewa) atau menaikkan harga yg semena-mena (pelanggan marah)

–          Survei menunjukkan penambahan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan laba 25% s.d 90%

MITOS : Customer Satisfaction # Customer Loyalti # Profit

Hubungan kepuasan pelanggan dengan pertumbuhan penjualan:

–          Meningkatnya kepuasan pelanggan tidak ada korelasinya dengan pertumbuhan penjualan

–          Meningkatnya kepuasan pelanggan, tidak serta merta meningkatkan penjualan pada perusahaan

 

FAKTA :

Pelanggan sulit sekali dipuaskan, karena pasar semakin beragam

Produk/servis yang biasa-biasa saja sudah tidak dapat memuaskan pelanggan

Semakin banyak produk/servis yang ditawarkan di pasar, loyalitas pelanggan semakin sulit

Loyalitas bukan hanya mengacu pada pelanggan saja, tidak kalah pentingnya loyalitas karyawan dan loyalitas investor

Tanpa loyalitas karyawan dan investor, akan sulit perusahaan menciptakan loyalitas pelanggan

 

Di beberapa kasus terjadi hubungan terbalik, (Kmart), meningkatnya nilai kepuasan pelanggan yang signifikan justru disertai dengan menurunnya penjualan secara tajam yang akhirnya mengarah pada  kebangkrutan

 

Keuntungan loyalitas bagi perusaaan:

1. Mendapatkan pendapatan dan pangsa pasar: pelanggan yg loyal akan selalu melakukan pembelian berulang
2. Pertumbuhan perusahaan yg signifikan dan stabil, memungkinkan perusahaan untuk menarik & mempertahankan karyawan2 terbaiknya
3. Karyawan yang loyal akan mengurangi biaya dan selalu berusaha meningkatkan kualitas : akan berpengaruh positif pada nilai-nilai yg diberikan ke pelanggan
4. Bila perusahaan berhasil menggabungkan produktifitas dan efisiensi akan melahirkan pelanggan yang loyal: akan sulit ditiru oleh kompetitor
5. Investor yang loyal akan berperilaku sebagai partner bisnis : mereka merupakan penasehat perusahaan

Contoh loyalitas :

1. Klub sepakbola Inggris MU memiliki fans yang loyal
2. Harley Davidson mengadakan piknik untuk merayakan 100 tahun bisnis mereka, dan lebih dari 200rb orang hadir
3. Jacmania

Loyalitas Pelanggan :

Bagaimana anda memiliki pelanggan yang antusias! Antusias memakai produk dan servis anda! Antusias selalu jadi yang terdepan!

Jadi yang terpenting adalah melibatkan pelanggan dalam proses bisnis anda!

Contoh :

–          Garuda Frequent Flyer Program : program loyalitas pelanggan untuk mempertahankan pangsa pasar sekaligus untuk menangkap peluang pelanggan setia Garuda Indonesia

–          Jawa Pos : melibatkan pelanggan untuk mengetahui kekurangan/kelemahan yang tidak dapat diketahui manajemen melalui “dewan Pembaca”

Pelanggan lebih suka kalau anda menyesuaikan produk/servis dengan kebutuhan dan kondisi mereka.

Inilah perubahan konsep dari CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT menjadi CUSTOMER MANAGE THE RELATIONSHIP

Esensinya adalah cara pandang bagaimana anda melihat pelanggan

Tujuannya adalah : membuat pelanggan lebih mudah, karena pelanggan berbeda satu dengan lainnya.

 

KUSTOMISASI dan PERSONALISASI

Kustomisasi : proses yang melibatkan pelanggan, tentang apa yang mereka butuhkan…..B2B

Personalisasi : proses transaksi berdasar pada kesukaan (preference) pelanggan

Contoh: DELL – Produk Customize

Jika anda memesan komputer Dell, tinggal memberikan list spesifikasi yang diinginkan. Jadi… ternyata bukan customer goods saja yang bisa dicustomized, namn juga technological goods

 

The Loyalty Schools of Thought …

1. Customer Satisfaction , 1970s ,

– Parasuraman, Berry, Zeithaml : SERVQUAL,

– Hesket & Sasser : Service Point Chain

1. Customer Retention, 1980s-1990s

-Reicheld : The loyalti Rules

– Woolf : Loyalty Marketing – The Second Act

– Osenton : Customer Share Marketing

– Griffin : Customer Loyalty – How to earn it how to keep it

1. Customer Migration, early 2000s

-Griffin & Lowenstein : Customer winback strategy

-McKinsey & Company : Mastering Customer Migration

1. Customer Enthusiasm, now

-McConnel & Huba : Customer Evangelist

– Reicheld : The one number you need to grow

1. Customer Spiritualism, next

-Danah Zohar & Ian Marshall : Spiritual Capital – Wealth we can live by

– Glen Urban : Dont just relate – Advocate!

CUSTOMER BONDING DEGREE

Customer bonding terjadi setiap seorang prospek ataupun pelanggan berinteraksi dengan produk, layanan, organisasi atauapun beberapa komponen dalam program pemasaran yang dibuat. Setiap kontak memiliki peluang untuk mengantarkan kita pada pelanggan maupun prospek lainnya, dan untk menguatkan customer bonding.

 

 

LOYALITAS PELANGGAN

Customer loyalti/loyalitas pelanggan adalah sebuah proses program, atupun sekelompok program yang digunakan membuat pelanggan senang, sehingga akan terus menerus menggunakan produk (barang atau jasa) yang ditawarkan.

 

Investor — Worker — Buyer dst

1. Kemampuan investor dalam menciptakan sistem yang tepat sehingga tercipta karyawan yang loyal terhadap perusahaan
2. Karyawan yang loyal thd perusahaan, akan memiliki kinera yang baik, sehingga akan menciptakan pelanggan yang tidak hanya puas, tetap loyal
3. Pelanggan yang loyal, akan meningkatkan pendapatan perusaaan, yang berpengaruh pada nilai yang ditanamkan oleh investor

 

From 4C to 5C

 

Company, Change, Competitor, Customer + CONNCECT

 

4C Analysis :

From competition to cooperation

–          Search engine >> MS (IE, browser, bing) + Yahoo vs Google (Chroome, google, docs)

–          Design >> Astra + Daihatsu

–          Status Update >> Twitter + Facebook

Customer berubah dari rasional menjadi emosional

6 Profil tren social technographics :

1. Inactives ; org yang tidak melakukan apapun walau sedang online
2. Spectators ; orang yg sekedar membaca blog, menonton video di youtube
3. Joiners ; orang yg punya profil di social networks / FB/ BB untuk jalin relasi
4. Collector ; orang yang menyimpan berbagai informasi scr onlne pada satu situs (delicious)
5. Critics ; orang yg memberikan komentar pada blog/penilaian secara online
6. Creator ; orang yg paling tidak 1x seblan menulis di blognya/upload video di youtube

Designing : Explore, Engage, Execute (E³)

Pemahaman terhadap 4C di masa mendatang akan menjadi landasan untuk merancang (designing) arsitektur bisnis perusahaan

–          Explore : eksplorasi terhadap pasar harus dilakukan untuk menetapkan strategi perusahaan >> eksplorasi dilakukan sehingga perusahaan dapat mensegmen pasar, memilih pasar sasarannya (target market) dan menentukan positioning yang ingin dibentuk di benak pelanggan

–          Engage : arsitektur harus memiliki kerekatan dengan pasar dimana hal ini dapat dicapai melalui aspek taktikal >> aspek taktis harus memiliki diferensiasi yang kuat ang direalisasikan melalui marketing-mix dan ditawarkan ke pasar melalui berbagai usaa penjualan (selling)

–          Execute : eksekusi arsitektur dijalankan melalui aspek value  >> agar suatu brand benar-benar kuat maka harus didukung dengan service dan process yang sempurna

Five 5 Level of Relationship

Untuk menciptakan loyalitas pada pelanggan, relationship perlu dibangun, seperi pada tingkatan customer bonding :

–          Basic, perusahaan menjual produk tetapi tidak menindaklanjuti

–          Reactive, perusahaan menjual broduk dan menganjurkan konsumen untuk menghubungi apabila ada masalah atau pertanyaan

–          Accountable, perwakilan perusahaan menghubungi konsumen setelah transaksi untuk memastikan/meyakinkan kepuasan dan mendapatkan umpan balik

–          Proactive, bagian penjualan atau siapapun sesekali menghubungi konsumen untuk meminta masukan

–          Partnership, perusahaan bekerjasama dengan konsumen

Lock their loyalty !!

 

•Dengan semakin banyaknya kompetitor, pelanggan selalu “digoda”

•Tugas pelaku bisnis dan perusahaan adalah mengunci loyalitas pelanggan.

•Tidak sekedar loyalitas pelanggan saja, namun juga loyalitas karyawan dan investor!!

•Tanpa loyalitas karyawan dan investor,akan sulit bagi perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

 

Tetapi berhati-hatilah dengan program loyalitas :

–          Program loyalitas memakan banyak biaya

–          Program loyalitas saat dimulai memiliki daur hidup sendiri, sehingga kesalahan yang muncul akan sulit diperbaiki

–          Program loyalitas, selain populer di kalangan pelanggan, tetapi juga sering gagal utk meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan

Keuntungan loyalitas pelanggan the loyal effect

by: Frederick F Reichheld

 

 •Meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar

•Pertumbuhan perusahaan yang signifikan dan stabil

•Karyawan yang loyal akan mengurangi biaya dan selalu berusaha meningkatkan kualitas

•Jika perusahaan sudah berhasil menggabungkan antara produktifitas dan efesiensi yang melahirkan pelanggan-pelanggan loyal

•Investor yang loyal akan berperilaku sebagai partner bisnis anda

 

Bagaimana cara mengunci loyalitas pelanggan?

Dulu loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kemudian dipersepsikan bagaimana perusahaan dapat mempertahankan pelanggan… namun saat ini tidak berlaku lagi.

–          Loyalitas adalah memiliki pelanggan yang antusias

–          Antusiasn untuk memakai produk anda

–          Antusias untuk selalu jadi yang terdepan mengetahui produk/servis terbaru anda

–          Antusias untuk menjadi penasehat bagi perusahaan anda

–          Dan yang terpenting antusias untuk memberitakan produk / servis anda ke orang lain

–          Maka libatkan pelanggan dalam proses bisnis anda

Semakin besar anda melibatkan pelanggan dalam proses bisnis, maka semakin besar rasa memiliki mereka terhadap produk/servis anda

Model Locking Loyalty : Strategies & Tactics

1. Tahap I : membuat daftar target pasar >> Locking strat : Segmentation, targeting & Positiomg
2. Tahap II : Qualified Prospect to First Time Buyer >> Locking Strat : Differentiation, Marketing-mix & selling
3. Tahap III : First-time buyer to repeat customer  >> Locking strat : Brand, service & Process
4. Tahap IV : Repeat customer to loyal client >> Locking Stra : Operation excellence, product leadership, & customer intimacy
5. Tahap V : loyal client to spiritual advocacy >> locking str : communitisation, & Emotionalization

 

A Suspect adalah mereka yang mungkin akan membeli produk dan jasa yang ditwarkan. Ada kemungkinan mereka akan membeli apa yg ditwarkan tetapi belum dapat dipastikan

A Qualified Prospect adalah seseorang yang membutuhkan dan mampu membeli produk dan jasa yang ditawarkan. Meski mereka belum membeli, tetapi ada kemungkinan mereka pernah mendengar, membaca, maupun direkomendasikan oleh seseorang mengenai barang atau jasa yang ditwarkan

A First time customer adalah sezeorang ang membeli barang atau jasa yag ditwarkan untuk pertama kalinya. Orang tersebut dapat tergolong sebagai pelanggan pada produk tsb, dan juga pada kompetitor dari produk tersebut.

Repeat customer adalah mereka yang telah membeli barang atau jasa yg ditawarkan untuk beberapa kali, mereka telah membeli produk yang sama beberapa kali

A client membeli semua barang atau jasa yg ditawarkan dan membelinya secara reguler. Hubungan yang baik dengan mereka dapat membuat apa yang ditawarkan oleh kompetitor tidak akan berlaku lagi bagi mereka.

A spiritual advocay akan membeli semua yg ditawarkan. Ditambah pula pada posisi ini mereka akan menawrkan produk kepada orang lain, dan merekomendasikannya, seolah menciptakan pemasaran pada produk tsb, dan membuat pelanggan lain datang dan menggunakan produk tersebut.

 

3 hal utama dalam strategi locking loyalty

1. The discipline market leader : Produk Leadership – operational excellence – customer intimacy
2. The enthuasiasm triangle : Emotionalisation – buzz-ing — communitisitation

Hello world!

Welcome to WordPress.com. After you read this, you should delete and write your own post, with a new title above. Or hit Add New on the left (of the admin dashboard) to start a fresh post.

Here are some suggestions for your first post.

1. You can find new ideas for what to blog about by reading the Daily Post.
2. Add PressThis to your browser. It creates a new blog post for you about any interesting  page you read on the web.
3. Make some changes to this page, and then hit preview on the right. You can always preview any post or edit it before you share it to the world.